福建省农业农村厅行政服务中心管理制度

按照“放管服”改革的要求，省农业农村厅行政许可和公共服务事项统一由厅行政服务中心（以下简称服务中心）“一个窗口”负责受理，法律、法规有特殊规定的许可事项除外。为规范行政审批和公共服务行为，提升服务中心工作效率和服务质量，制定以下工作制度。

一、定岗定责制度

（一）服务中心工作人员按照岗位职责分为窗口工作人员和后台管理人员。

（二）窗口工作人员负责行政审批和公共服务事项的登记、录入、初审、受理、审核、制证、证书邮寄、档案归档等工作。

（三）后台管理人员负责检查落实窗口各项规章制度，组织专家开展行政审批技术审查工作，对行政审批和公共服务事项提出审核意见，负责行政许可专用公章管理。

二、一次性告知制度

（一）行政审批和公共服务事项服务指南应完整列出申请人需提交的申请材料清单及具体要求。

（二）对于行政相对人咨询的事项，属于行政服务中心服务事项的，工作人员应一次性向其说明办理条件、需提交材料、办事流程、承诺时限及是否需要实地勘查特殊环节等，对不属于行政服务中心服务事项的，工作人员应尽可能帮助其咨询了解，并将结果告知当事人。

（三）行政相对人到窗口或通过邮寄提交行政审批和公共服务事项服务申请材料时，工作人员应即时审核，符合条件的应当即时办理，对材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性书面告知其所需要补充的全部材料。

三、首问责任制度

（一）行政相对人到服务中心办事或咨询（含电话咨询），第一个接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。

（二）首问责任人应热情接待行政相对人，属于岗位职责范围内能够办理的，应认真办理，一次性告知有关事项，并热情耐心地解答对方的询问；属于服务中心其他岗位职责范围的，首问责任人应主动引导、转办。

（三）行政相对人办理的事项不属于服务中心受理范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予有效答复的途径。

四、顶岗补位制度

（一）在与行政相对人直接接触的环节，对服务中心窗口工作人员进行补岗、顶岗分工。

（二）每项行政审批和公共服务事项均确定一名主要责任人（A角）和一名辅助责任人（B角），作为顶岗或互为备岗（即AB岗制）。

（三）当服务中心窗口工作人员A角因事离岗时，须事先报后台管理人员同意，由B角或指定人员顶岗，因特殊情况AB角同时不在岗时，由后台管理人员负责顶岗。

（四）AB角在离岗、顶岗、返岗过程中，应当做好工作交接，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

五、服务承诺制度

1、行政审批和公共服务事项分为即办件和承诺件。所有行政审批和公共服务事项要在法定时限内进一步压缩办理时限，并向公众承诺。

2、对于即办件，工作人员应即时予以办理，不得以任何借口拖延或刁难。

3、对于承诺件，承诺在规定时限和授权范围内办结已受理事项，办理时限从厅行政服务中心向服务对象出具受理决定书之日起计算，以工作日为计算单位。

4、承诺在办理行政审批和公共服务事项过程中，清正廉洁，秉公办事，不徇私情，不以权谋私，不吃请受礼。

5、承诺在办理行政审批和公共服务事项过程中，认真服务、依法行政、照章办事，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

六、文明服务制度

（一）服务中心工作人员应当举止文明，态度和蔼，接待热情，微笑服务，使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等文明用语，禁用服务忌语。

（二）服务中心大厅应当保持环境整洁，窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、等候区、自助服务区等区域标识醒目。

（三）服务中心提供服务指南、文具、复印、传真、上网、免费饮水设备等便民服务。

七、咨询服务制度

（一）服务中心提供窗口咨询和电话咨询、邮件咨询。

（二）窗口咨询。工作人员按照有关规定对申请人的咨询做出答复，提供相应网址、服务指南等。现场不能答复的，告知申请人答复时间及其他咨询途径。

（三）电话咨询。服务中心对外服务期间，工作人员应当及时接听咨询电话并按规定作出答复，杜绝不接听、手柄不放到位及其他不当行为。

（四）邮件咨询。对行政相对人通过邮件方式提出的咨询问题，及时按照规定作出答复。

八、档案归档制度

（一）档案归档内容为已办结行政审批和公共服务事项的申请人递交的申请材料、图表、照片等材料原件；办理行政许可事项所出具的各类文书以及所颁发的批文批件及证照的复印件。

（二）档案归档要求：

1、归档的各行政审批事项的文件材料内容必须齐全、完整。纸张无破损、大小规格统一(一般用A4纸)。

2、行政审批件档案以每一项具体行政审批事项为基础管理单位进行归档整理，以一个审批决定（包括申请审批的全套文件材料）组成一个案卷，一案一卷。

3、卷宗封面、卷内目录和备考表填写规范，卷宗封面采用农业行政许可证（批件）号，书写规范为：年号－种类－证号。行政许可档案卷内文件以“件”为单位编制卷内文件目录。

4、卷内材料排列有序。一般按以下程序排列：行政许可案卷封面→卷内目录→准予行政许可决定审批表→许可证存根或证照复印件→办理各环节的文书→申请单位申报材料（申请表格→申请报告→文字材料→图纸、照片、光盘）→备考表。

5、卷内材料采用阿拉伯数字逐页编写页码，装订整齐无金属物(特殊材料除外)，卷内文字应当使用钢笔、签字笔或毛笔，当事人提供的材料使用铅笔、圆珠笔或传真件的，入卷前应予复印。

6、不能随文书装订立卷的证据材料，应放入证据袋中，随卷归档。证据袋上应注明证据的名称、数量等内容，重复材料一般应剔除。

（三）行政审批和服务事项办结后，应及时归档。当年办结的归档件暂由服务中心保管，为强化审批事后监管，每年底效能评估结束后统一移交给相关业务处室。

九、责任追究制度

（一）服务中心工作人员应当严格遵守认真执行中央《廉政准则》和有关党风廉政建设各项规定，正确行使权力。

（二）采取申请人满意度评价表、举报信箱、举报电话等形式，对服务中心工作人员进行监督。

（三）对于违反定岗定责制度、一次性告知制度、首问负责制度、顶岗补位制度、服务承诺制度、文明服务制度、咨询服务制度、档案归档制度以及其他管理规定的，追究相关人员责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改。情节较重的，予以通报批评。构成违纪的，给予相关纪律处分。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。